实时监控

实时查看网站访客对话，人工介入接管，提升客户服务质量

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页面概览

实时监控页面让您能够实时看到当前正在与AI对话的访客，了解他们的对话内容，并在必要时人工介入接管对话。

实时监控的核心价值
  • 把握商机 - 实时看到高意向客户，及时介入促成成交
  • 服务质量 - 监督AI回答质量，发现问题及时纠正
  • 客户关怀 - 对重要客户主动问候，提升体验
  • 培训学习 - 观察AI如何处理各类问题，学习优秀话术

监控面板说明

1. 在线访客列表

功能说明

左侧显示当前正在与AI对话的所有访客，实时更新。

访客卡片信息

信息项 说明
访客ID 系统自动生成的访客标识
地域 访客所在国家/地区
在线状态 对话中
对话轮数 已进行的对话轮次
最新消息 最后一条消息预览
停留时间 访客在网站的停留时长

访客状态标识

2. 实时对话视图

功能说明

点击左侧访客卡片，右侧显示该访客的实时对话内容，消息实时同步更新。

对话视图内容

3. 访客信息面板

功能说明

右侧显示当前选中访客的详细信息，帮助您了解客户背景。

信息面板内容

信息类型 说明
基本信息 访客ID、IP地址、设备类型、浏览器
地理位置 国家、城市、时区
访问轨迹 浏览过的页面及停留时间
来源渠道 从哪个网站/广告进入
对话摘要 AI生成的对话主题摘要
意向评分 AI评估的购买意向等级

人工介入接管

1. 何时需要人工介入

建议人工介入的场景

• 高意向客户 - AI识别为A级意向，表现出强烈购买意愿
• 复杂问题 - AI无法准确回答的专业问题
• 投诉抱怨 - 客户表达不满或投诉
• 大单咨询 - 询问大额订单或长期合作
• AI回答错误 - 发现AI给出错误信息
• 客户要求 - 客户明确要求转人工

2. 接管操作步骤

1
选择访客

在左侧列表点击需要接管的访客卡片

2
查看对话

在右侧查看完整对话内容，了解客户情况

3
点击接管

点击右下角的"接管对话"按钮

4
确认接管

系统提示接管成功，您现在可以直接与客户对话

5
人工回复

在输入框输入消息，按Enter发送

6
结束接管

对话结束后点击"转回AI"，让AI继续服务

3. 接管状态说明

状态 说明 显示方式
AI服务中 AI正在与客户对话 访客卡片正常显示
人工接管中 您正在与客户对话 访客卡片显示"人工服务中"标签
被其他客服接管 其他同事正在服务该客户 访客卡片显示"已被接管"，无法操作

4. 多人协作说明

⚠️ 多人同时登录注意事项

• 一个访客同时只能被一位客服接管
• 当其他同事接管了某访客，您会看到"已被接管"提示
• 您接管的访客，其他同事只能查看不能操作
• 建议团队内部协调，避免重复介入同一客户

快捷操作

1. 快捷回复

功能说明

预设常用回复语，快速回复客户。

使用方法

1
点击快捷回复按钮

在输入框左侧点击快捷回复图标

2
选择回复语

从预设列表中选择合适的回复语

3
发送或编辑

可直接发送，也可编辑后再发送

2. 客户标记

功能说明

对重要客户进行标记，方便后续跟进。

标记类型

3. 创建线索

功能说明

将对话中的客户信息保存为线索。

操作步骤

1
点击创建线索

在访客信息面板点击"创建线索"按钮

2
填写信息

填写客户姓名、联系方式、需求等

3
保存线索

点击保存，线索自动进入线索管理系统

使用技巧

实时监控最佳实践
  • 保持页面开启 - 建议在日常工作中保持实时监控页面开启
  • 开启声音提醒 - 有新访客时播放提示音
  • 关注高意向客户 - 优先介入AI标记为高意向的访客
  • 及时响应 - 客户等待时间越长，流失概率越高
  • 善用快捷回复 - 预设常用话术，提高响应速度
  • 记录跟进 - 对话结束后及时创建线索和备注
快捷键说明

• Enter - 发送消息
• Shift + Enter - 换行
• Esc - 取消接管
• Ctrl + / - 打开快捷回复